Van der Valk Hotel Hilversum/ de Witte Bergen

Van 13 tot en 15 juni met mijn ouders in dit hotel gelogeerd. Naar aanleiding hiervan hadden wij twee klachten. Helaas waren er in het hotel geen klachtenformulieren aanwezig, maar de receptioniste raadde ons aan om een mail te sturen, want dan "komt het ook bij de directie terecht". Heel ijverig heb ik gelijk op 15 juni een klachtenmail gestuurd. Toen ik op 26 juni nog niets gehoord had (nog niet eens een ontvangstbevestiging), heb ik nog een mail nagestuurd, waar ook geen reactie op kwam. Daarna dacht ik: ik ga bellen. Dus dat heb ik op 1 juli gedaan. Kreeg toen een vriendelijke mevrouw aan de lijn, die de mail met de klachten er gelijk even bij zocht, en aangaf dat haar leidinggevende deze wel gezien had. Ze zou de mail nog een keer doorsturen aan haar leidinggevende, die er dan op zou reageren. Toen ik op 9 juli nog steeds niets van deze leidinggevende gehoord had, begon ik mij enigszins ongerust te maken en heb nog maar een keer gebeld. De mevrouw aan de telefoon was wat minder servicegericht, zocht wel de mail er weer bij en zei dat haar leidinggevende er even goed naar moest kijken. Ik vroeg of Van der Valk niet een protocol heeft om klachten bijv. binnen twee weken af te handelen, maar dat hadden ze niet - althans deze vestiging niet. Inmiddels is het 14 juli, bijna een maand na mijn verblijf en bijna een maand na het versturen van de klacht. Ik verwacht van de leidinggevende nu - na een maand - op zijn minst een verbetervoorstel van 100 A4-tjes of een uitgebreide Powerpoint-presentatie met de manier waarop ze de nodige verbeteringen zullen doorvoeren. Ik denk dat als ik zelf de klachtafhandeling zou moeten schrijven, dat ik (zonder AI) binnen 5 minuten wat uit mijn mouw schud. Ter vergelijking: toen ik met familie in Van der Valk Zaltbommel verbleef, waren we ook niet tevreden over een onderdeel (de schoonmaak van de kamer. De receptie gaf toen een korte uitleg en daarna een voucher voor 4 gratis drankjes. Dit kostte 5 minuten en de klacht was opgelost. Bij Hilversum is de leidinggevende echter al een maand aan het nadenken over een reactie op een schriftelijke klacht. Mijn verwachtingen zijn hooggespannen. Ik hoop echter, dat de manier waarop wij in het restaurant behandeld werden (dat was deel 1 van mijn oorspronkelijke klacht) niet exemplarisch is voor de manier waarop dit hele hotel met zijn klanten omgaat.

Het hotel is verouderd. Het rook muf op de kamer en ook was niet alles evengoed schoon gemaakt. Door verstopping van de douchegoot konden we geen normale douche nemen. Het waterballet wat ontstond moesten we zelf opruimen. We hadden een hotelkamer met balkon geboekt en we zouden uitzicht hebben op de mooie tuin. Er was geen balkon maar het bleek een brandgang achter een berg te zijn waar 2 plastic stoeltjes op gezet waren. Het personeel bij het ontbijt is niet echt gemotiveerd/aardig. Het ontbijt is in vergelijking met andere van der Valks minder maar prima. Ik heb normaal goede ervaringen met van der valk maar niet met deze vestiging.